СТО ДИЛИЖАНС

Мотивация клиентов,
приобретающих запасные части

Маркетинговое исследование
СТО Дилижанс
Участник премии «Золотой Ключ 2017» и один из старших и наиболее уважаемых независимых сервисов Санкт-Петербурга за 23 года работы он накопил огромный опыт работы и создал свой, неповторимый подход к клиенту.
Своя обширная база активных, постоянных клиентов позволяет проводить интересные исследования, а подход к бизнесу делает эту работу системной. Ведь, повторим, клиент – это центр «деловой вселенной» этого автосервиса…

Изучая потребности клиентов, общаясь с ними и рассматривая изменения рынка, в этом году компания провела маркетинговое исследование мотиваций клиентов, приобретающих запасные части.

Цель – определить каналы закупки, причины их выбора и меру приверженности к тому или иному. А также понять, какие ключевые факторы рассматривает клиент при выборе запчасти. Для любого сервиса важно не просто продавать запчасти и на этом зарабатывать. Не менее важно иметь возможность дать полноценную гарантию и на работу, и на деталь. И в дальнейшем быть уверенным, что клиент не вернется с претензией, делая ремонтника «без вины виноватым»: деталь продал не он, и по поводу низкого качества принесённой самим же заказчиком высказался, и предупредил о последствиях, и вписал рекомендации в заказ наряд… Но все равно виновен, ведь настроение испорчено, доверие подорвано, а новые затраты и простой автомобиля в повторном ремонте – неизбежны.

Итак, далее приводим итоги исследования, которое провел Георгий Молахшия, руководитель отдела продаж СТО «Дилижанс».

Здесь не ремонтируют автомобиль, а решают проблему клиента – это девиз техцентра, который реализуется на практике
Доли новых и постоянных клиентов
Каналы закупок запасных частей клиентами
Причины заказа запчастей
«на месте», в СТО «Дилижанс»
Причины самостоятельной покупки запчастей
в розничной сети
Ожидание клиента по поводу цены запасных частей
Ожидание клиента по поводу качества запасных частей
Ценовая градация поиска альтернативы
Слайд демонстрирует ценовой потолок стоимости запасных частей (ценовая смета запасных частей на работу), при котором клиент начинает искать альтернативу покупке запасных частей у нас, т. е. непосредственно на СТО.

Приведена выборка из 100% опрошенных клиентов. На слайде не указаны 10% клиентов, которые априори возят "свои" запасные части. И особо стоит отметить те 26% наших клиентов, которые, согласно их ответам, сами искать не будут при любой сумме сметы на запасные части и не готовы искать альтернативу.

Выводы
1
Приток новых клиентов 12% – среднерыночный показатель не поддается оценке, мало данных по отрасли. Более точный вывод возможен, после изучения статистических данных, по убыли постоянного клиента на СТО Дилижанс.
2
18% сторонней закупки запчастей – среднерыночный показатель не поддается оценке, нет данных по средним показателям продаж запчастей в сетях СТО. При проведении ряда мероприятий, на основании исследования, этот показатель можно довести до 14-15% в сжатые сроки.

Георгий Молашхия
руководитель отдела продаж СТО Дилижанс
Окончил государственный университет холода и пищевых технологий по специальности экономика и менеджмент, далее учился в Санкт-Петербургском государственном политехническом университете по программе менеджмент в инновационной сфере. Работал в тематике ведения и оптимизации системы учета; пришел в сферу автосервиса в 2006 году руководителем СТО.




© 2017 All Right Reserved. «Автомобильное время»